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Mejora la atención a tus clientes

Por el Mtro. Vicente Jorge Arboleya Comas, Prof. de la Facultad de Economía y Negocios

Uno de los temas más importantes a los que se enfrentan las empresas para poder seguir siendo competitivas en el mercado, es precisamente la atención al cliente.

Los diversos programas de ayuda suelen recibir nombres como servicio, atención, enfoque u orientación al cliente, etc. El común denominador es lograr satisfacer las necesidades del consumidor alineando todos los aspectos empresariales indispensables, siempre con la intención de crear repetición de negocio, es decir, de las operaciones comerciales.

Si se logra la satisfacción del comprador, muy probablemente regresen nuevamente por el producto o servicio que les generó ese gozo, si este ciclo continúa eventualmente se creará lealtad a la marca, producto, o empresa.

Muchas empresas crean programas de atención, pero desafortunadamente actuaciones inconsistentes de las diversas áreas de una compañía pueden llevar a escenarios opuestos a los planeados, es decir, que el cliente cree aversión hacia el producto, la marca o el servicio. La culpa suelen tenerlas actitudes locales específicas de ciertas divisiones que resultan distantes de los acuerdos corporativos de alto nivel. Digamos que la fuerza del concepto se va diluyendo a través de toda la cadena de mando hasta que llega en una forma totalmente deformada al cliente final.

De nada sirve crear un correo electrónico “de atención al cliente” o una línea de asistencia gratuita 1-800 si no se le va a dar seguimiento a la queja, si no llega a quienes pueden tomar decisiones al respecto o si el usuario se encuentra en un laberinto de rutas y opciones que finalmente hacen que pierda la llamada y que genere aún más rencor por verse sumergido en un mar de burocracia.

Por lo tanto un buen enfoque de atención, no solamente ofrece productos y servicios que reflejen auténticas necesidades, también da facilidades a las personas para obtener dichos productos o servicios en diversas localidades además de proporcionar centros de seguimiento y atención a quejas.

También se asegura programas para permear a lo largo de toda la organización la importancia del proceso de atención al cliente, quien no solamente quiere ser escuchado sino tratado con total satisfacción. Los proyectos específicos de medición de la asistencia al consumidor suelen ser más cuantitativos que cualitativos. Se enfocan en el número de casos atendidos. Esta debería de ser una de esas acciones cuya eficacia se mide – paradójicamente – ante la ausencia de reportes de atención al cliente y de los pocos que se realicen, se de especial atención a la resolución de la queja a satisfacción. Los planes de incentivo al personal podrían enfocarse de esta manera para ser más justos.

Cuando existe una falla en un componente crítico de un producto, la queja genera una serie de acciones que rastrean el problema a veces hasta la materia prima misma. Pero cuando de un servicio se trata la cosa es diferente. Se atiende el caso de manera particular, esperando la próxima queja. Un verdadero sistema de atención al cliente debería seguir los mismos pasos que los asociados a los procesos de producción, es decir, rastrear el componente o los componentes “defectuosos” y sustituirlos en la cadena.

En resumen diremos que los altos estándares de atención a quejas y sugerencias crean satisfacción y eventualmente lealtad. La asistencia efectiva va más allá de los tratamientos tradicionales de saber únicamente qué es lo que el consumidor desea. La sinergia original suele perderse conforme se avanza en la cadena hasta el punto de venta final, por lo que hay que vigilar el cumplimiento local de las estrategias corporativas.

La comunicación de las desviaciones debe obtenerse directamente del cliente a través de esquemas efectivos de solución y seguimiento de quejas no solamente escuchándolo. La medición deberá ser cualitativa tomando en cuenta la eficacia en la erradicación de las causas.

Productos y servicios complejos requieren más atención en el soporte, la guía y el apoyo. El resto son más sensibles a la calidad en el trato y las facilidades de acceso a ellos. En la medida que se instrumenten estas tareas, la empresa será más proclive a la repetición de negocio para su beneficio.

  1. noviembre 12, 2011 a las 5:17 am

    Me gustaría recomendar como complemento el artículo de la siguiente liga: http://www.tuobra.unam.mx/vistaObra.html?obra=3352, sobre la importancia de los momentos de verdad.

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