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Logística y servicio al cliente, ¿cómo lograr el equilibrio?

Por Ing. Jaime Zavala Muñóz, estudiante de la Maestría en Logística y Negocios Internacionales de la Universidad Anáhuac Sur  
Hace apenas algunos años, la logística era considerada por todas las empresas como una función más de las áreas operativas con implicaciones técnicas y con poca relevancia en los temas administrativos, financieros y comerciales, sin embargo, hoy podemos decir que la logística es uno de los factores más importantes para el éxito de una organización productora de bienes y/o servicios, así como también puede llegar a provocar el fracaso de la misma.
Para poder definir lo que es dar un buen servicio al cliente, tendríamos que mencionar conceptos como calidad, eficiencia, rapidez, precio y valor, sin embargo, imaginemos que se tiene un producto con una calidad excelente y con las características que el consumidor final requiere para satisfacer sus necesidades, pero que su distribución se lleva a cabo a través de un tipo de transporte que eleve el precio de venta final de forma importante, o que no cuente con la rapidez necesaria, o que los inventarios no sean los necesarios en comparación con el desplazamiento y la demanda; estaríamos limitando la venta lo cual tiene una incidencia directa tanto en el tema comercial como en el financiero.
Y es ahí donde la logística tiene un papel determinante dado que sin una buena optimización de recursos y un buen nivel de servicio al cliente, difícilmente se podría alcanzar.
De acuerdo a lo anterior, las organizaciones productoras de bienes y/o servicios pueden incurrir en el error de no encontrar el equilibrio entre la logística y un servicio al cliente excelente, ¿por que? Por el simple hecho de que la logística tiene su razón de ser en la optimización de todos aquellos recursos que participan en la vida de un producto, desde que es materia prima hasta que el proceso productivo lo convierte en un producto terminado, y hasta que es colocado en los puntos de venta para que el cliente lo consuma, es decir, la logística está en una constante búsqueda de mejora de procesos y reducción de trabajo y, por ende, de costos, pero corriendo el riesgo de abusar en el recorte de recursos en pos de un mejor resultado tanto económico como de tiempo, violentando así el resultado que percibe el cliente final.
Entonces ¿cómo encontrar ese equilibrio entre la logística y el servicio al cliente? La respuesta es más sencilla de lo que parece, y lo podemos alcanzar transformando un inmenso volumen de datos los cuales los tenemos a nuestro alcance en cada venta que realizamos, y se trata de los datos que nos proporcionan nuestros clientes, mismos que debemos de procesar en información útil para retroalimentar nuestras cadenas logísticas y llevar a cabo los ajustes necesarios.
Sí, se trata de entender ese mensaje que pareciera estar oculto en las reacciones de nuestro clientes al recibir una entrega o al utilizar un servicio, un buen ejemplo sería una empresa que requiere de un servicio de transporte de un producto que no requiere de un manejo bajo condiciones especiales de temperatura y humedad, en este caso sería absurdo utilizar una unidad refrigerada, ¿no es verdad? Aún cuando el producto llegue en buenas condiciones y a tiempo, no tiene caso cubrir aspectos como estos puesto que nuestro cliente no lo “necesita”. Ahí está la clave, tener un dominio total de las necesidades de nuestro clientes.
Utilizando este caso extremo podremos entender mejor cómo alcanzar ese equilibrio, dado que por el lado del cliente ya estamos hablando de NECESIDADES, y por el lado de la logística ya hemos hablado de optimización de recursos que implican una disminución de los mismos en muchos de los casos.
De manera tal que la captación de las necesidades del cliente es lo más importante para poder ofrecer un servicio al cliente excelente, con una logística lo mas esbelta posible, la cual nos dará como resultado un buen resultado financiero y muy seguramente un crecimiento en cualquiera que sea el enfoque de nuestro negocio.
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  1. Gabriel Pérez Guzmán
    febrero 4, 2011 en 8:30 pm

    Pero, ¿tener toda esa información realmente ayuda? a final de cuentas ya son clientes, ¿no será que el beneficio sea realmente magro y no valga la pena el esfuerzo?

    Aun suponiendo que la información sea útil, no sirve de mucho si no tenemos una estrategia integral para la dirección del servicio al cliente. Luego resulta que el personal de ventas tiene objetivos y competencias distintas a las de entrega o a las de crédito, lo cual lleva a ofrecer ditintos niveles de servicio.

    Por último ¿no será más interesante conocer la opinión de quienes NO NOS COMPRAN?

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